9 suggerimenti e chiavi psicologiche per migliorare il servizio clienti
Con la possibile eccezione di donazioni e sovvenzioni non legate alle proprie azioni, ognuna delle attività esistenti può sopravvivere solo ed esclusivamente grazie ai propri clienti, siano esse persone fisiche, aziende, organizzazioni o persino governi.
I prodotti oi servizi offerti dovrebbero essere abbastanza attraenti da consentire al cliente di venire da noi, ma la verità è che non si ottiene una vendita solo grazie al prodotto: l'attenzione ricevuta dall'utente o la percezione e l'immagine di questa busta ha anche una grande influenza quando si tratta di ottenere o mantenere i clienti.
Pertanto, il servizio clienti è in ogni momento un pilastro fondamentale di qualsiasi azienda, essendo in molti di questi un argomento in sospeso e molto migliorabile. Ecco perché in questo articolo vedremo una serie di suggerimenti e chiavi per migliorare il servizio clienti .
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Suggerimenti per migliorare il servizio clienti
Assistere ai clienti può sembrare semplice, ma la verità è che potrebbe finire con una maggiore complicazione di quanto ci si potrebbe aspettare in generale.
Ed è che sebbene alcune persone abbiano il vantaggio di avere una certa padronanza delle abilità sociali e interpersonali in modo innato, non è sufficiente sapere come frequentare correttamente. In questo senso, è necessario prendere in considerazione un gran numero di aspetti ed elementi chiave, che saranno riassunti di seguito in un totale di 9 consigli e chiavi per migliorare il servizio clienti.
1. Ascolta ed entra in empatia
Indipendentemente dal tipo di attività in cui ci troviamo, due delle principali chiavi per mantenere un servizio clienti ottimale sono le abilità dell'ascolto attivo e dell'empatia .
In primo luogo, è essenziale sapere come ascoltare ciò che ci dicono, essere in grado di interpretarlo e persino andare oltre e cercare di individuare ciò di cui ha bisogno e perché. Ma non solo ascoltare è importante: dobbiamo metterci nei panni dell'altro, entrare in empatia con lui e cercare di scoprire come si sente, qualcosa che anche aiuta a capire e stabilire un buon collegamento . Dobbiamo trattare i nostri clienti come vorremmo che ci trattassero, essendo il più autentico possibile.
D'altra parte, dobbiamo anche tenere a mente che il cliente non è noi e potrebbe non avere i nostri stessi gusti o bisogni, essendo necessario essere flessibili e anche se siamo empatici di non fonderci mentalmente con lui o lei.
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2. Mantenere un buon affare con il cliente
Altri elementi da tenere in considerazione sono il fatto che il cliente sarà molto più grato per un buon trattamento e per la presenza di gentilezza (purché non eccessiva e falsa) e cordialità nell'affare. solitamente un tono ottimista e positivo è raccomandato , focalizzato sui vantaggi e gli aspetti positivi e non solo del prodotto ma anche dell'interazione stessa.
Anche nei casi in cui il cliente ecceda e entri nei dettagli in aspetti che non sono rilevanti per la transazione stessa (qualcosa di solito in molte chiamate al servizio clienti), non puoi essere border, proclami che la tua vita non conta per noi e smettere di occuparsene senza più: in tal caso dovremmo reindirizzare la situazione dirigendo la conversazione verso gli aspetti che ci interessano o che conducono alla finalizzazione del contatto ma mantenendo sempre la cordialità.
3. Il cliente è sempre importante
Dicono che il cliente ha sempre ragione. Anche se questo non è necessariamente vero, ciò che il cliente dovrebbe sempre essere importante per noi: prima della vendita per soddisfare le loro esigenze e fornire ciò di cui hai bisogno, durante l'effettiva prestazione del servizio o della vendita e dopo l'uso servizi o beni acquistati, al fine di valutare la loro soddisfazione (qualcosa che può permetterci di migliorare il nostro prodotto), correggere e affrontare possibili reclami e incidenti e contribuire a una buona impressione di noi e dell'istituzione che rappresentiamo.
Riguarda il cliente sentirsi soprattutto stimato e non essere visto semplicemente come qualcuno che ci paga e che smette di interessarci per noi in seguito, ma come una persona che è completa e preziosa in sé e il cui benessere ci interessa. In questo senso potrebbe essere necessario ristrutturare la visione dell'utente o del cliente che molti professionisti hanno rispetto al loro rapporto con gli utenti. Inoltre, in un secondo modo, può creare fidelizzazione e persino creare una buona immagine della nostra attività che può generare ancora più clienti.
4. Messaggi chiari e concisi
Un messaggio senza fine o che non chiarisce che cosa sta perseguendo o che potrebbe essere utile per un messaggio errato: l'informazione deve essere sempre chiara e il più concisa possibile , evidenziando gli elementi principali senza essere ridondanti e non dando luogo a confusione o interpretazioni diverse. Inoltre, un messaggio sintetico è più facile e interessante di un lungo messaggio, essendo necessario ridurre il più possibile (anche senza eccedere) il contenuto del messaggio che vogliamo provare a superare.
5. Non solo le parole contano
Molti centri di assistenza clienti sono molto concentrati sul messaggio orale che trasmettono all'utente o al cliente, ma la verità è che quando si offre un buon servizio e che il nostro messaggio è credibile è essenziale tener conto che tutto ciò che facciamo è comunicativo .
Cioè, non solo dobbiamo monitorare il messaggio, ma dobbiamo anche tener conto che i nostri gesti accompagnano e migliorano, lo sguardo, la postura e anche la distanza fisica che mettiamo con il soggetto (che non dovrebbe essere troppo poco risultante invasivo né eccessivo essere distante). È anche molto rilevante il nostro tono di voce, formalità o informalità utilizzato o il volume che usiamo, tra gli altri. Inoltre, non solo noi, ma anche ciò che l'azienda o l'azienda fa come un'istituzione è rilevante: come si comporta in generale con i clienti, l'affidabilità dei suoi servizi ...
6. Sicurezza e fiducia sono fondamentali
L'incertezza e il dubbio sono un grosso ostacolo quando si tratta di mantenere un business. Dobbiamo proiettare un'immagine di forza, sicurezza e affidabilità che deve essere basata su una prestazione all'altezza del lavoro, ben progettata ed eseguita. Dobbiamo anche essere in grado di offrire e difendere il nostro prodotto come qualcosa di grande qualità e utilità, conoscendone vantaggi e svantaggi.
ora, non confondere la sicurezza con arroganza e cecità , dovrebbe essere in grado di essere flessibile quando la situazione lo richiede ed essere in grado di accettare e imparare da eventuali errori.
7. Offri soluzioni e preparati
Un altro aspetto di grande rilevanza deriva dal fatto che quando un cliente o un utente viene da noi o dalla nostra azienda, si aspetta una risposta rapida e valida. È molto importante essere preparati e avere un piano d'azione per essere in grado di risolvere i possibili problemi che potrebbero sorgere con il nostro prodotto o servizio, Determinazione di diverse alternative .
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8. Persuasione ma senza molestie
Probabilmente molti di coloro che leggono queste righe si sono trovati in più di un'occasione per partecipare alle telefonate di aziende che continuano a provare a contattare e convincervi ancora e ancora dei vantaggi dei loro servizi.
Questo tipo di comportamento può sopraffare il potenziale cliente, generando la loro rabbia e la loro repulsione anche al punto di rifiutare offerte che in condizioni normali potrebbero rivelarsi interessanti. Quando siamo di fronte a un cliente dovremmo cercare di essere persuasivi, ma non di stancarci .
9. Personalizza
Strettamente correlato al punto precedente troviamo che è spesso usano slogan e testi imparati a memoria e citati alla lettera (specialmente se il messaggio è lungo), qualcosa facilmente distinguibile dal possibile utente e che di solito genera una rapida disconnessione mentale e disinteresse da parte di quest'ultimo per quanto riguarda ciò che viene detto.
Questo è il motivo per cui è molto importante personalizzare il messaggio che viene offerto a ciascun utente. Ovviamente possiamo e dovremo commentare le caratteristiche del prodotto, ma prima dobbiamo renderlo significativo per lui o per lei.
